Gerir um negócio não é uma tarefa fácil. Além das inúmeras responsabilidades, o empresário precisa encontrar um tempo para lidar com os imprevistos e focar no crescimento do empreendimento. Reunimos dicas para os pequenos e médios empresários do setor cafeeiro ou de atividades ligadas ao universo do café. O entrevistado é Marcelo Reis, Especialista em gestão comercial, vendas e fundador da MR16 Consultoria.
ABIC Entrevista
Quais as orientações para os pequenos e médios empresários/donos de cafeterias/hotelaria que contam com cafés para essa fase de retomada?
Todos os negócios que necessitam de clientes de forma presencial foram muito afetados na pandemia e precisam ou precisarão se remodelar para um cliente que também se transformou durante este período. As previsões dão por certo de que o mundo se movimentou pela digitalização em um ano, o que talvez levasse praticamente uma década ou mais para ocorrer. Do meu ponto de vista, o foco para o mercado de consumo precisa se direcionar em três aspectos principais no mundo pós pandemia:
a) Na qualidade e na forma de se atender o cliente. Afinal, o cliente quer comprar o que ele quer (produto), no modelo mais conveniente (digital ou presencial) e receber de forma rápida. Veja que o preço é importante, mas não é mais apenas o fator de decisão como no passado, para este mercado.
b) Análise da concorrência. Se antes o meu concorrente era o meu vizinho, agora meu concorrente pode estar em qualquer lugar do mundo. Desde que ele seja mais ágil que eu ou tenha um serviço melhor, o cliente, hoje, ao toque dos dedos na tela do celular, escolhe o que quer, onde quer, de maneira rápida, segura e fácil de pagar. Se antes o cliente, em um escritório comercial, descia do prédio para tomar um café, a possibilidade dele agora querer pedir por um aplicativo e receber na mesa é uma grande realidade.
c) Cadeia de suprimentos. Se algo que a pandemia trouxe e modificou muito foi a cadeia de suprimentos. Antes, tínhamos cadeias que, entre o produtor e o cliente final, poderiam ter inúmeros intermediários. A maioria das indústrias na pandemia encurtou a cadeia e muitos já falam diretamente com o cliente final. Logo, entender como funciona a cadeia e agir por melhores preços e serviços ao cliente é vital no mundo pós pandemia.
Quais as estratégias para chamar os antigos clientes e atrair novos?
Vivemos num mundo em que os smartphones têm uma influência incrível na vida das pessoas. As pessoas têm passado, em média, mais de cinco horas por dia olhando as telas. Logo, estar presente nas redes sociais, mostrando o dia a dia dos negócios, fazendo promoções e interagindo é muito importante. Para pequenos e médios negócios, os mensageiros, como WhatsApp e Telegram, têm sido fonte de prospecção para atrair clientes novos e manter os antigos. E, novamente, o serviço. É importante mover para o que se chama de omnicalidade, ou seja, o cliente no centro da estratégia, sendo atendido da forma como ele deseja.
Investir em segurança (ainda pensando na pandemia) e comunicar isso para o consumidor ajuda na captação de novos clientes?
Certamente, isso tem ajudado, mas não é mais um fator decisório para a maioria. Em um momento em que a vacinação já está bem avançada e a taxa de contágio diminuiu consideravelmente, muitos prezam por um ambiente seguro, sem aglomerações e com medidas sanitárias.
Promoção é um bom negócio nesse momento?
Isso sempre depende do modelo de negócios. Mas, independente do cliente e do mercado, todo mundo gosta de uma promoção e de brindes. Para mim, o ponto da promoção é ser bem claro no que se refere, o tempo que vigorará e os benefícios que o cliente terá. Existem alguns estabelecimentos e indústrias em que a promoção é eterna, o que deixa de ser promoção e passa a ser um modelo de negócios.
Como o pequeno e o médio empresário podem aumentar as vendas?
Para mim, cinco pontos são principais: vocação para atender bem ao cliente; ter um modelo de comunicação ágil e interativo com o cliente; treinar bem seus funcionários em produtos e serviços; entender e maximizar o poder da cadeia de suprimentos; ter um modelo de gestão que permita entender do ponto de vista estratégico o que se quer.
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Investir no treinamento/preparação da equipe pode potencializar os negócios? Como?
Sim, para mim é um fator de sucesso. Hoje, o cliente pesquisa muito antes de comprar e o vendedor precisa ter o domínio do produto a ser vendido. Não deve deixar o cliente ficar com dúvidas sobre o conhecimento técnico dele.
Segundo, a equipe precisa estar preparada com técnicas de convencimento para o cliente do porquê comprar com ele e não de maneira on-line. A maioria dos marketplaces vendem mais barato do que as plataformas físicas. Logo, o vendedor precisa ser persuasivo, confiante e ter bons argumentos de fechamento de vendas para ser efetivo.
Terceiro, a vocação para atender bem ao cliente. Ou seja, técnicas de acolhimento e venda consultiva.
Quais dicas você dá para os empresários na hora de escolher/selecionar os parceiros?
Para mim, depende muito do tamanho da organização e dos controles impostos. Mas, o que temos visto de sucesso, são justamente empresas rápidas e ágeis em processos e mudanças que tem ganhado o jogo. Para isso, ter parceiros e fornecedores que também prezam por agilidade, confiança e compartilhamento de riscos, é um fator determinante de sucesso.
Gostaria de acrescentar alguma informação?
O mundo mudou, se para melhor ou pior, vai da análise de cada um. Somos mais exigentes, pesquisamos o que queremos, desejamos conforto, comodidade e não aceitamos mais atendimento mal feito. Queremos falar com pessoas treinadas e competentes. Usamos os smartphones de forma contundente e os grupos de WhatsApp de recomendações se proliferam
A concorrência está no mundo todo. A grande indústria produtora entrou no jogo e virou sua concorrente. Logo, os desafios são grandes, mas as coisas mudaram tanto que existe um mundo de oportunidades para quem souber vê-las e implementá-las. Boa sorte e muito sucesso!
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