O aprimoramento da jornada do consumidor é uma conhecida e fundamental estratégia para fidelizar e conquistar clientes. Em meio a um cenário de crise, como a pandemia do novo coronavírus que o mundo vive nesse momento, muitos setores tiveram que se readequar às possiblidades presentes para continuarem funcionando. As empresas de varejo e de bens de consumo, que tiveram alguns dos seus sub-setores afetadas com a pandemia devido principalmente pelo fechamento de lojas físicas, têm a oportunidade e facilidade de ampliar a interação com os consumidores finais por meio de novos canais de venda digitais, utilizando da inteligência de dados e do perfil especifico dos consumidores para a oferta de verdadeiras experiências positivas com a marca.
“O varejo e o desafio de personificar a tecnologia – Comunicação centrada no consumidor”, nova pesquisa da Deloitte, mostra como as organizações do varejo e de bens de consumo têm investido na relação com os clientes, seja por meio da oferta de novos canais de comunicação e de venda, seja buscando produzir conteúdo voltado a engajar o público.
“Em um ambiente onde os consumidores estão buscando novos meios de consumir, o meio digital é a forma que cresce para atender essa demanda. As empresas que já investiam nesses canais antes da crise saíram na frente nessa corrida, enquanto organizações que ainda não promoveram a transformação digital em sua estratégia têm que, mais do que nunca, se adequar a esse novo modo o mais rápido possível”, diz Reynaldo Saad, sócio da Deloitte responsável pela pesquisa.
A pesquisa, que contou com a participação de 162 empresas, traz informações sobre os principais canais e estratégias das organizações para alavancar as vendas. Segundo a opinião dos respondentes, as tecnologias mais adotadas para engajar os clientes são: plataforma de e-commerce (69%), plataforma de CRM (56%), soluções de gerenciamento de pedidos (43%), soluções de gerenciamento de estoque (43%) e aplicativos próprios (42%).
“É preciso combinar capital tecnológico com o humano para atingir a eficiência em todas as frentes. O simples fato de usar a tecnologia não significa proximidade com o cliente”, ressalta Saad.
Participação dos canais digitais
As empresas pesquisadas têm, atualmente, uma média de quatro canais de venda; esse número deve chegar a 6,5 nos próximos dois anos, impulsionado, sobretudo, pelo crescimento dos canais digitais.
A pesquisa revela ainda que, entre os respondentes, os três canais de venda que mais tendem a crescer neste período são os digitais: mídias sociais (salto previsto de 35% para 88% de adoção), aplicativos próprios (aumento de 24% para 67%) e aplicativos de terceiros (crescimento de 18% para 52%).
Além disto, a participação dos canais digitais na composição geral das vendas/receitas saltou de 12% em 2010 para 43% em 2019. Os canais que mais ampliaram sua participação no mesmo período foram aplicativos (de 0% para 11%), mídias sociais (de 1% para 9%), site da empresa (10% para 16%) e marketplace (1% para 7%).
*Trecho de conteúdo publicado no Portal NewTrade. Leia na íntegra em – https://newtrade.com.br/varejo/deloitte-estrategia-digital-e-fundamental-varejistas-enfrentarem-as-restricoes-as-transacoes-presenciais/
